Одинцово-ИНФО

Можно ли избавиться от очередей на почте?

21 ноября 2016, 12:55

Уровень сервиса это не только новые технологии, но и люди. Прежде всего, люди. «Кадры решают все».

В бессмертности постулата мы убеждаемся буквально каждый день в магазине, в поликлинике, налоговой, ГАИ, на почте, когда у одной и той же структуры подразделения работают в диапазоне от «очень хорошо» до «очень плохо». Вроде бы одинаковое техническое оборудование, единый алгоритм поведения сотрудников, а результат прямо противоположный.

На портал пришло обращение от жительницы Одинцово.

«Хотели бы предложить вам поднять злободневную тему по поводу организации работы почтового отделения в нашем городе. Отделение по адресу Можайское шоссе 141 вызывает у жителей ужас при одном упоминании о нем. Отвратительное и хамское обслуживание здесь дополняется просто фантастическими очередями. Я прикрепляю два фото с моими талонами. Сегодня 13.11.2016 в 14.02 очередь передо мной была 40 человек и так практически каждый раз. При этом работало лишь два окна. Оператор этого отделения по имени Елена Праздникова с гордостью нам поведала, что 40 человек это не предел, недавно было и 90 человек. В итоге я провела на почте два незабываемых часа.

Пишу вам в надежде, что эта тема будет освещена в прессе, так как все остальные способы борьбы с очередями в этом отделении не помогают, хотя активно пытаемся бороться с этим уже на протяжении полугода».

Можно ли избавиться от очередей на почте?

Небольшое отступление. Сберкассы и почты — бренды, пришедшие из СССР. Сберкасса сумела превратиться в Сбербанк не только по названию, но и по содержанию (вряд ли кто это будет отрицать). Почта превратилась в «Почту России», но так и оставалась «совок совком» по сервису, кадрам и уровню зарплаты. В последние годы ее взялись реформировать, и даже произошли реальные изменения. У меня, например, нет никаких претензий к перхушковскому отделению. Всю корреспонденцию в почтовый ящик приносят вовремя, время получения бандероли или ценного письма занимает 10-15 минут.

Это совсем не означает, что и в других почтовых отделениях «все хорошо прекрасная маркиза». Чтобы убедиться в справедливости или несправедливости жалобы на работу отделения, сам пошёл в данное почтовое отделение.

Визит в почтовое отделение

Внешне чистое отремонтированное помещение. В зале порядка 30-35 человек, но все тихо и благочинно. Если верить табло, на котором показывается движение очереди по номерам, то передо мной 53 человека. Самая простейшая операция — выдача бандероли — занимает не менее 4-5 минут. Отправление посылок и оплата счетов — уже совсем другое время.

Можно ли избавиться от очередей на почте?

Можно ли избавиться от очередей на почте?

Три оператора принимают клиентов. Я прикинул, что в почтовом отделении проведу не менее 2-х часов. Очень накладно получается. В общем, автор письма ничуть не преувеличил.

Пресс-служба «Почты России» говорит о причинах очередей

Возникают два простых вопроса. Почему такие очереди и как от них можно избавиться? В поисках ответа направил запрос в пресс-службу «Почта России» по Московской области. Честно говоря, полученная информация меня расстроила, но не удивила. Служба у пресс-службы такая — создавать хороший имидж при очевидных и вопиющих недостатках работы. Имиджевая информация тоже информация.

Теперь мы знаем, что «В Одинцовском районе на сегодняшний момент 64 отделения почтовой связи осуществляют обслуживание клиентов. В 2016 году было открыто 2 новых почтовых отделения, одно из которых располагается в микрорайоне «Трехгорка», где проживает большое количество людей, и регулярно вводятся в эксплуатацию новые жилые комплексы. В 2017 году в Одинцовском районе запланировано открытие 3 новых отделений почтовой связи, что позволит снизить нагрузку на соседние ОПС. Проведен ремонт в 19 отделениях почтовой связи, а в 2017 году планируется отремонтировать 5 почтовых отделений.

Следует заметить, что в Московской области в районах с активной застройкой жилья существует дефицит отделений почтовой связи. Мы непрерывно взаимодействуем с органами местного самоуправления по вопросу выделения помещений для новых почтовых отделений, чтобы жители Подмосковья получали почтовые услуги в комфортных условиях».

По этой же причине (нехватка площадей) страдает качество образования и медицины. Ничего нового. Хотелось бы только понять, приведет ли процесс непрерывного взаимодействия «с органами местного самоуправления» к появлению новых отделений связи. Ответа нет.

Другая причина очереди также вполне очевидна. Нехватка сотрудников. Правда, в «Почте России» считают иначе.

«В Московской области не наблюдается кадрового дефицита. Штат укомплектован на 98%». Правда ситуация в отделении почтовой связи 143005 (Можайское шоссе) никак не коррелируется с 98%.

«Из 17 штатных единиц операторов связи фактически работают 13, из которых 2 — на больничном, ещё 2 — в отпуске. Из пяти имеющихся окон в клиентском зале регулярно работают 4 окна».

Получается, что отделение укомплектовано примерно на 75%, а по факту работает около 60%. И в день, когда был в отделении, «регулярно» работали только три окна. На вопрос клиента, почему так мало операторов, милая сотрудница объяснила просто: «Не идут к нам работать».

Уровень зарплат — запретная тема

Нетрудно догадаться, что главная причина дефицита кадров — уровень зарплаты. Естественно, мною был задан вопрос про зарплату. Ответ позабавил и озадачил.

«Разглашение точного уровня заработной платы конкретного сотрудника ограничивается законом о защите персональных данных».

Уже звоню в пресс-службу. Объясняю, что не нужен размер зарплаты конкретного сотрудника, а хочу понимать уровень зарплат по области. Оказывается, тоже нельзя знать, потому что сие есть коммерческая тайна. У меня объяснение секретности только одно. Уровень зарплат рядовых сотрудников является коммерческой тайной только потому, что они (сотрудники) получают позорную зарплату по меркам Москвы и Московской области.

Всё тайное в «Почте Россия» «секрет Полишинеля». Гугл в помощь. В Московской области доход оператора с премией до 30%, с 10%-м повышением зарплаты в феврале 2016 году составляет 24600 руб. Выше только в Москве — 26000 руб. Почтальон зарабатывает 17-18 тыс. руб.

«Почта России», как и любая зарабатывающая структура, должна жить по принципу: «Что потопали, то и полопали». Но мы идем по «особому пути». Топают одни, лопают другие.

Меньше месяца назад министр связи («Почта России» государственная структура) издал приказ об установлении предельного уровня соотношения заработной платы руководителя «Почты России», его заместителей, главного бухгалтера и средней зарплаты работников списочного состава «Почты России». В результате всех затей зарплата руководителя может превысить 500 средних зарплат сотрудников, заместителя руководителя — 350 средних зарплат, а главного бухгалтера — 150. Другими словами, гендиректор может получать не менее 10 млн руб. в месяц.

Выросший поток корреспонденции или недостатки в планировании работы?

Неплохо бы этот приказ вывесить в каждом почтовом отделении. Будет о чём поговорить в долгой очереди. Но вернёмся к нашему почтовому отделению. «Почта России» считает, что очереди в данном отделении связаны с выросшим потоком корреспонденции.

«С 28 октября по 7 ноября отделением почтовой связи 143005 было обработано и вручено более 18,5 тысяч заказных писем. В связи с увеличением входящего потока корреспонденции в отделении выросло число клиентов».

Речь идет в первую очередь о письмах «счастья» из налоговой инспекции. По гамбургскому счету это не аргумент, а очень неубедительная «отмазка». Во-первых, увеличение заказной корреспонденции — проблема «Почты России», а не клиентов. Во-вторых, руководитель с десятимиллионным окладом в месяц должен решать проблему, а не объяснять, почему она возникла. Тем более, хорошо известно, что количество заказных писем резко увеличивается в октябре-ноябре уже не первый год. Не нужно иметь «семи пядей во лбу», чтобы спланировать работу почтовых отделений в период наивысшего пика почтовой корреспонденции. Иначе возникает вопрос, за что топ-менеджмент «Почта России» получает десятки миллионов рублей заработной платы.

Всё. Заканчиваю. И так уже «много букв». Безусловно, изменения в работе почтовых отделений окрашены в целом в позитивные тона. Но, когда пресс-служба (рупор руководства) вместо заинтересованного и критичного разговора «толчёт воду в ступе», возникает стойкое ощущение, что защита пресловутой «чести мундира» важнее решения острых проблем.

18.215.62.41

5 520 (+1)
Ошибка в тексте? Выдели её и нажми Ctrl+Enter
Тут «гордятся» быстрым получением почтовых отправлений…это не «подвиг»…в той же «тройке» (Жукова, 32) выдача проходит быстро, дополнительные работники выдают оперативно…вы попробуйте отправить что-то (письмо, посылку, перевод и т. п.). Этим летом на почте сменили программное обеспечение, к-рое еще пару месяцев постоянно зависало, отлаживалось, что жутко тормозило работу…плюс операторы не сразу въехали в новую программу. Вся наличка идет через программу, т. е. чтобы продать условный один конверт или ручку — оператор должна проделать массу операций, потом получить с вас деньги, пробить чек и т. п. — Громоздкая система! Кроме того нет приема оплаты картами банков, что упростило бы ситуацию…короче, надо менять всю систему работы почты. В «тройке» (бываю там ежедневно, так что изучил всю работу этой системы на своем примере) еще нормальные операторы, как уже здесь писали, не хамят, терпеливые — работают как умеют и могут…но…текучка кадров просто страшная…меняются и начальники (частенько), и операторы, и сортировщицы…в числе работников много приезжих, поработают несколько дней, не выдерживают и уходят…а нового человека еще надо научить прямо на рабочем месте под напором зачастую хамоватых клиентов. Мы сами порой создаем проблемы…обязательно в очереди найдется кто-то (как правило дама предпенсионного возраста с непомерным самомнением), кто начинает хамит окружающим, лезет без очереди, раздувает скандал на ровном месте и т. п.
Конечно прибавил почте геморроя и небезызвестный «Али Экспресс»…сейчас «Почта России», имхо, на 75% работает на обслуживание этого китайского монстра и пока не справляется с ситуацией. В той же «тройке» специально поставили дополнительные стеллажи для посылок «из Шанхая»))), а сортировка целыми днями разбирает их…но выдают, повторюсь, быстро…
А если придет организация с заказными письмами (штук по 30-50 сразу), то один оператор выпадает из «процесса» на час-потора ((((вот еще один повод подумать над организацией работы с такими клиентами…
Для примера. Мой приятель из Челябинска по роду своей деятельности постоянно получает-отправляет письма-бандероли-посылки. Он завел дружбу с операторами, приносит им свои отправления прямо кучей, оставляет деньги и спокойно уходит…к вечеру ему отдают все квитанции, конечно не за просто так…))) а при получении звонят и говорят — вам письмо!!! приходите тогда-то и тогда-то…и все — решение проблем! У нас так проблематично — не успеешь завести связи — человек уже уволился…но этого моего приятеля операторы передают из рук в руки (там такая же текучка кадров) как «золотого тельца»)))))
Я вот знаю, что на Одинцовском почтампе (на привокзальной площади) почту сортируют приезжие из СНГ без оформления и там же живут.
про хамское и отвратительное обслуживание это преувеличение. Сколько раз там получала посылки — ни разу ни нахамили. Как раз самые большие хамки — это клиентки-кошелки, которым скучно в очереди стоять и климакс призывает поскандалить. Не вина сотрудников, что это отделение обслуживает столько районов, они рядовые сотрудники. А срываться за это на обычных операторов — удел слабых трусов. Хочешь возмущаться — в центральный офис к руководству.
отвечая на главный вопрос темы скажу, что избавиться от очередей можно — надо просто ее расформировать как абсолютно неэффективную организацию с отвратительным обслуживанием, потерей писем и посылок.
ну не нужна она в таком виде.
patriot-rus: отвечая на главный вопрос темы скажу, что избавиться от очередей можно — надо просто ее расформировать как абсолютно неэффективную организацию с отвратительным обслуживанием, потерей писем и посылок.
ну не нужна она в таком виде.
Так если вас так не устраивает эта организация зачем вы пользуетесь ее услугами? Создаёте очереди? Вот чудные люди… Представьте, что службу расформировали, выбирайте альтернативные способы доставки.
prAteh: Представьте, что службу расформировали
Для меня давно расформировали…
patriot-rus: потерей писем и посылок.
У-уу, где это хранилище потеряшек, пороюсь…?
Не пойму, первая страница, автор как бы Янс, а в комментариях автора
alexey_d… Ну ладно… Никто не заметил.
Убрали, ну ладно.
prAteh: художественно вырезать и приклеивать псевдочеки к квитанциям
Бумажная душа, зачем тебе эти квитанции?
apmikhael: Бумажная душа, зачем тебе эти квитанции?
Так проще будет идти в суд. С беспределом в нашем ЖКХ это вполне ожидаемо.
Писал бы Янс о Юдинской почте…
prAteh: Так если вас так не устраивает эта организация зачем вы пользуетесь ее услугами? Создаёте очереди? Вот чудные люди… Представьте, что службу расформировали, выбирайте альтернативные способы доставки.
туда стараюсь не ходить — мне там делать нечего.
я лишь ответил на вопрос темы.
мне лично эта почта не нужна.
еще есть вопросы?
есть одно опытное наблюдение+предложение, посредством длительного пользования услугами почты РФ == сменить состав сотрудников с советского "розливу" хамовитых теток, коим в любом случае зарплату выдавали, не смотря на кол-во посылов клиента на йух; четкое разделение очередей в окошки выдачи и приема, оплаты жкх;
строгое обслуживание в момент времени одного актуального клиента, не отвлекаясь на: "а мне только спросить, а дайте мне бланк, а марки, а еще чего..."; нахрен убрать весь этот "ашан" с продажей макарон, раскрасок, карандашей, туалетной бумаги и анальных чопиков с иной пежней.
Cyber100: четкое разделение очередей в окошки выдачи и приема, оплаты жкх;
Раньше так и было, и очередь была только в 1 окно
Комментарии гостей публикуются только после подтверждения e-mail адреса