Навязчивый сервис

1 500
Воскресенье, 28 июля 2019, 18:56

Будучи в отъезде, по привычке периодически просматривала новости и блоги на портале. Комменты оставлять было технически сложно, да и желания особого не возникало. Единственное, задел за живое весьма спорный блог Бьюинита о гундосах, позже куда-то исчезнувший. Вспомнила о нем совершенно неожиданно, когда вчера к дочери пришла зареванная подруга. Девочка подрабатывает в сфере быстрого питания, в каком-то из Макдональдсов. Ее лишили премии по жалобе клиента, молодого парня. Случай был просмотрен по видеозаписи, у них с этим строго, каких-то явных нарушений выявлено не было, она никого не обсчитала, не обхамила, не дала неверную информацию. Но…жалоба, тем не менее, имела место быть, данные видеозаписи ее не опровергли, и в результате она фатальным образом отразилась на небогатом доходе пострадавшей. А смысл жалобы заключался в следующем. «Она мне не улыбалась, и у нее на руках татуировки.»

Про татуировки позвольте опустить, а вот замечание насчет отсутствия улыбки запустило в моем сознании некий ассоциативный процесс, в котором перемешались «гундосы» Гуманиста, «судари и сударыни», приветливая уборщица МакДака в ТЦ Киевский и пр.

Ну серьезно, как вы относитесь к заимствованному навязчивому сервису, заменившему наш пресловуто «ненавязчивый» советский? Только мне кажется, что чувство меры в этом вопросе безвозвратно утеряно? Только меня раздражает вечно приветливые продавцы, кидающиеся с порога на посетителя с предложением немедленной помощи и содействия? Мне лично сразу вспоминается известный анекдот насчет «И снова здравствуйте!» По-моему, все эти требования хозяев-работодателей насчет вечной улыбки на лице, неотвязной опеки посетителя, запрета продавцу сидеть (!), — это сильный перегиб «палки», на другом конце которой хамство и полное равнодушие. «Золотая середина» при этом проскакивается без остановки.

В современном общепите все эти проблемы многократно усилены и доведены до абсурда. Я не имею ввиду более статусные заведения с причитающимся по штату хостесс, для которых это основная профессиональная задача. В данном случае речь идет о т. н. предприятиях быстрого питания. Работа там конвейерная, безумно напряженная и нервная, это видно невооруженным глазом. Например, частенько с младшей после «Детского мира» заходим на блины в «Теремок». Сотрудники трудятся на износ, и те, что за кассой на приеме, и те, кто на кухне. И каждому (!) очередному посетителю несчастная женщина на заказе блюд, по требованиям корпоративной этики, должна сказать: «Чего изволите, сударыня (сударь)?» Меня, честно, аж передергивает от тупости происходящего. В МакДональдсе и подобных точках бываю очень редко, но там подрабатывала в свое время моя дочь, так что представление о работе персонала и требованиях к обслуживанию имею. «Улыбайся, встречай каждого посетителя как самого дорогого гостя, проявляй искреннюю заинтересованность и желание помочь…»,- это далеко не полный список требования корпоративной этики. И все это параллельно с основной, бесконечной, как конвейер, напряженной работой с копеечной оплатой. Вы пробовали беспрерывно улыбаться и излучать радушие часов по шесть-восемь подряд, при это еще и что-то высчитывая, убирая, нарезая и пр.? Тут мы тоже проигрываем битву азиатам. В двухъярусном МакД. на Киевском, куда на днях занесла судьба, запомнилась уборщица-таджичка, видимо. Убирая лестницу, она умудрялась выпрямляться, как Ванька-встанька, навстречу каждому посетителю и, сияя улыбкой, приветствовать дорогого гостя, а на выходе, так же радостно желать ему всему хорошего и выражать надежду на новую встречу. Таджикистан рулит…

Хороший блог, автор молодец.
Не, пусть уж лучше будут натянутые улыбки, чем покерфейсы и уж тем более совковое хамство — «вас тут много, а я одна!»
P.S. Татуировки не люблю, но это личное дело каждого. Думаю, продавцам их иметь допустимо.
P.P.S. Жалобщик — идиот.
Цитата: А смысл жалобы заключался в следующем. «Она мне не улыбалась, и у нее на руках татуировки.»
Подробнее: Навязчивый сервис
Действительно, мы, выросшие в совке, не знаем о психологии продаж, мерчандайзинге. А ведь это сложная наука, и внешний вид и улыбка продавца товаров и услуг считаются немаловажным фактором. Не сама натянутая улыбка, да и отсутствие татуировки в данном случае, а впечатление должно быть приятным, необходимо установить контакт с покупателем (клиентом). Т. е. предъявляется требование — владение искусством общения.
Девочку, конечно, жалко. Поэтому и текучка в магазинах и кафешках на этих позициях высокая, это не работа на всю жизнь, а подработка, в идеале до полугода (ну, если нет склонности к этому).
Навязчивый сервис — это, на мой взгляд, топорная подача желания соответствовать требованиям (излишнее усердие). Это тоже от непонимания и незнания приемов науки продаж. Учить/учиться нужно. Но, и человек не знает что почитать на эту тему, чтобы, хотя бы немного соответствовать требованиям, да и сети магазинов (сотрудники на более высоких позициях) не все в курсе (ограничиваются требованием опрятного внешнего вида подчиненных и вечной улыбки, что вас и покоробило).
Вот, например, почитать
psyfactor.org/merchan4.htm
А все эти макдаки и ростиксы работают на западный манер — вот она потогонная система во всей красе. Только молодежь, только временная подработка.
Это, опять же в совке пропагандировалось, что любой труд почетен, уважаем. Здесь прибыль любым путем.
А дочь вашу все-таки учили основам. Психология это (приемы) — воздействие на клиента, чтобы пришел сюда еще раз, конкуренция же.
А у восточных женщин — услужливость в генах
Для поднятия настроения
nfhfynek: А ведь это сложная наука, и внешний вид и улыбка продавца товаров и услуг считаются немаловажным фактором.
Это да, наука сложная, и востребована сейчас практически во всех сферах. Не далее как месяц назад, накануне отъезда «в глушь», в вечер пятницы приключился у меня острый отит. К своим врачам безнадежно не попадала, стала шарить по коммерческим центрам, еле нашла в Верамеде свободное время у лора. Быстро глянула кто есть кто — военный медик, зав. лор-отделением госпиталя по основной работе. Врач произвел очень неплохое впечатление — спокоен, выдержан, со своеобразным чувством юмора, мои нервные дамские взвизги пресекал не грубо, но твердо, все нужные процедуры провел как надо, лечение назначил адекватное, результаты мазка через неделю это подтвердили. Прочитала некоторые отзывы — замечаний по сути лечения нет, или совершенно нелепые, но…грубый, к детям подхода не имеет, за такие деньги мог бы быть и помягче, все же детский центр по основной специализации…Маркетинг, так его разэтак…
Росстат намедни сообщил о зарплатах медработникам, — наши, российские, спрашивают из какой страны…
Выборы фальсифицируются, с телевизора враньё и пропаганда — а вот ВЦИОМ правду говорит, верить можно…
nkolbasov: — а вот ВЦИОМ правду говорит, верить можно…
Послушал я намедни главного спеца из ВЦИОМа… Олежку Грязнова… Адвокат дьявола не меньше, мозги так запесочит, что потом вспоминаешь про что вообще шла речь. Рассказывал, что все предпенсионеры на подсознательном уровне были за повышение пенсионного возраста, только не осознавали это. Бред короче… Цирк и клоун
ma333: Это да, наука сложная, и востребована сейчас практически во всех сферах.
Ну да, раньше в условиях тотального дефицита об этой науке и не слыхивали Выкинули товар — стой в очереди, достанется/не достанется, изведешься весь, хватаешь и счастлив.
Щас выбор больше, конкурентно способным должен быть товар и впарен покупателю грамотно. Вот наука к нам и пришла. Продавать надо уметь, иначе прогоришь. Реклама опять же. Резюме ещё нужно уметь составить, себя продать
Человек и привык, что его уговаривают, значит должны облизывать и в других сферах.
Здесь баланс нужно грамотно соблюсти и клиенту понравиться и навязчивым не быть. А люди-то все разные, что клиенты, что работники. Поэтому тема эта неисчерпаемая.
Цитата: Работа там конвейерная, безумно напряженная и нервная, это видно невооруженным глазом. …
И каждому (!) очередному посетителю несчастная женщина на заказе блюд, по требованиям корпоративной этики, должна сказать: «Чего изволите, сударыня (сударь)?» Меня, честно, аж передергивает от тупости происходящего.
Цитата: Вы пробовали беспрерывно улыбаться и излучать радушие часов по шесть-восемь подряд, при это еще и что-то высчитывая, убирая, нарезая и пр.?
А чему вы удивляетесь? Путинзм же!

И он везде:
Коллега делился сильным ощущением от работы в Японии — когда идешь по офису, то весь встречающийся сервисный персонал буквально складывается в подобострастном приветствии.

Или другой момент. Испания. Белый паренек с тележкой чего-то завозит-вывозит из дверей магазинчика через тротуар. Мимо бубуська чапает себе неспеша. Когда проходит мимо парня — он прекращает свою активность, отскакивая с тележкой к стене дома максимум освобождает тротуар, вытягивается во фрунт и учтиво делает головку набок со словами «грация синьора». Бабуська при этом лишь самую малость чинно двигает головой в ответ.
Я чапаю следом со своей русско-азиатской рожей. На мну нуль внимания. «Вот это воспитание!»©.

Короче, надо как-то с этим мирицца, перетерпеть. Путинизм не вечен.

А пострадавшая подруга, кста, ходила через эту несправедливость с ментами драцца в субботу? За вашу и нашу свободу, так сказать?
fang:. Путинизм не вечен.
Нам товарисчь Фанг сказал
Не вечен Путин,
То есть путинизму есть конец,
Как же быть с началом у излучин? -
Наш Гарант он душечка -
Творец…

fang: А пострадавшая подруга, кста, ходила через эту несправедливость с ментами драцца в субботу? За вашу и нашу свободу, так сказать?
Душевные раны так скоро не лечатся. Какой же тогда в попу митинг?

fang: Коллега делился сильным ощущением от работы в Японии — когда идешь по офису, то весь встречающийся сервисный персонал буквально складывается в подобострастном приветствии.
Именно так.
В Австралии не успеешь зайти в булочную, тебе с порога How are you doing и ты к этому привыкаешь.
Ну как-то же они улыбаются, умеют.
Суровые лица со сжатыми губами — это именно то, по чему можно определить наших соотечественников в разных весёлых и расслабленных местах. Так что пусть лучше народ улыбается друг другу.
Как это персонально работает в сфере обслуживания, не знаю. Не работал. Но общаясь с народом у себя на работе по разнообразным вопросам в течение дня, давно приучил себя быть на дружелюбной волне. Мои настроение и усталость не должны никого напрягать.
Matthaus: P.S. Татуировки не люблю, но это личное дело каждого. Думаю, продавцам их иметь допустимо.
P.P.S. Жалобщик — идиот.
Точнее не скажешь.
biunit: Ну как-то же они улыбаются, умеют.
Ну, так клееное оно. Вполне возможно, за ней глубокая неприязнь прячется. Артисты…

лыбы

Мне часто фраза доктора Ливси из мультика вспоминается: «Ха-ха, наши дела совсем плохи, ха-ха-ха».
lenivets: Ну, так клееное оно. Вполне возможно, за ней глубокая неприязнь прячется.
Совершенно не факт. С чего вдруг неприязнь к незнакомцу, которого ты, возможно, первый и последний раз видишь?
А даже если и клееное, то все равно (ИМХО) лучше, чем быковатая суровость.
Я по-любому лично за изначальное дружелюбие и гуманизм. Два-три приветственных слова сказать и улыбнуться несложно.
не улыбнулась она, блжад!
biunit: С чего вдруг неприязнь к незнакомцу, которого ты, возможно, первый и последний раз видишь?
Ну, хотя бы с того, что ходють и ходють. Топчуть и топчуть:
ma333: Убирая лестницу, она умудрялась выпрямляться, как Ванька-встанька, навстречу каждому посетителю и, сияя улыбкой, приветствовать дорогого гостя, а на выходе, так же радостно желать ему всему хорошего и выражать надежду на новую встречу.
И львиный рык тёти Клавы: «Куда прёшь по мытому?» значительно естественнее этой клееной улыбки.
Комментарии гостей публикуются только после подтверждения e-mail адреса